美好家园：“三项承诺”赢取顾客心

        成都日报2010年8月25日报道 继前期的高速扩张后，作为本土后起零售巨头的成都美好家园商业经营管理有限公司（以下简称美好家园）步入了全面提升服务阶段。为了向顾客提供更优质的商品和服务，近日，美好家园正式对外承诺，全线门店正式推进基于消费者利益的“三项承诺”——不满意无条件退换货、质量问题退货送礼品和差价补偿，对自身提出更高要求最大程度地保证消费者购物无忧。目前，包括四川地区所有美好家园门店已全面执行该承诺。

挺进云南 扩张布局又快又好

        作为四川本土商贸零售业的一面旗帜，希望集团旗下美好家园购物中心的快速崛起成为了业界的美谈。2006年，由零售界奇才彭正元先生担任总经理，美好家园以“农村包围城市”的经营战略布局，在川内二、三级市场快速抢滩，因地制宜开设了超市、“超市+百货”、shopping-mall等业态的大卖场，且每家门店都得到了当地消费者的广泛追捧。从默默无闻到风风火火，成都美好家园仅用了短短的三年。
        在四川开设了二十余家门店且进驻了成都市区后，2009年7月，美好家园宣布与云南本土知名零售企业民升商贸合并，正式进入云南市场。此次的并购，美好家园不单是看重了原民升商贸在云南的资源优势，更是云南整片“零售洼地”。美好家园依托原民升商贸的渠道资源和人才团队，以“美好家园”的品牌联手发展。
        截至目前，美好家园在四川及云南地区的门店为43家，“西南零售王”的布局已见雏形。在门店数量不断刷新的同时，美好家园不断推进内部管理工作，提升单店的综合竞争力。按照美好家园的发展战略，在云南扎稳脚跟之后，美好家园还将继续向贵州、重庆等省、市挺进，以实现在西南地区拥有100家购物中心的目标，然后再挥师进军全国市场。而在这一宏伟目标实现的过程中，服务工作的全面提升和落实必不可少。

提升服务 “三项承诺”许诺消费者

        今年7月起，稍微留意的消费者会发现，美好家园购物中心卖场内都悬挂有一道消费者的“护身符”。显眼的招牌上写着一段文字——诚信服务，放心消费，我们承诺：绝不销售假冒伪劣商品；在美好家园购物不满意无条件退换货；因质量问题退货即送精美礼品一份。其中，“无条件退换货”被设计成了最醒目的字体。这是本土零售商首次旗帜鲜明地打出这一口号，对消费者来说，无疑是一大利好消息。
        美好家园向消费者承诺，将严格执行商品进货、销售、下架等食品安全监管制度，提高自律意识，严把进货关，确保商品质量。在此基础之上，美好家园推出顾客不满意退换货、质量问题退货送赠品和差价补偿等“三项承诺”。“让顾客满意是我们的宗旨”，美好家园总经理彭正元表示，做出这样的承诺，目的在于让全体员工明白，为顾客提供优质的商品与服务，打造一个诚信、透明的购物环境是每个美好家园人“该做的事”，并给美好家园的全体干部和员工加压，促使每个人将自己的工作“做好，做到位”。
        美好家园购物中心“三项承诺”出台并不是突发奇想。早在邻水店开业时，美好家园就制定了关于无条件退换货的规定，但由于种种原因执行效果被打了折扣。这项服务细则的强化工作被暂时搁置了下来。今年年初，美好家园全线门店的重心工作为门店整体提升和服务推进，先前的无条件退换货的相关条款被扩大增订为“三项承诺”。3月底，借着经营调整的机会，美好家园总公司各事业部对蒲江店的经营管理进行了一次全面的改革，率先推出了“三项承诺”，并成效初显。在经过部分门店的试点后，“三项承诺”在美好家园四川所有门店全面、正式推广。

践行承诺 美好家园以真诚留客

        决策容易执行难。为避免“执行难”这个问题，美好家园将“三项承诺”的服务细则印刷到DM单上，店内装饰上置于显要位置，告知消费者到店内购物可以享受到的额外权利，以“自断退路”的方式来推进服务细则的落实和改进。
        今年3月，为了保证承诺兑现，总公司事业部由李凤副总经理亲自带队驻扎蒲江店。李凤带领团队一方面帮助蒲江店招入了一批新的供应商，对商品结构进行了更新调整，为顾客提供质量过硬的商品，另一方面对门店的基础营运规范进行梳理和细化，将原来比较抽象的内容具体化，并增加了对各项规范执行情况的跟踪，以保证三项承诺能够长期践行，强化团队的执行力。从该店相关部门统计数据看，承诺推出后，蒲江店的退货次数不升反降，客流量大大增加，经营业绩较调整前几乎翻了一番。
        自美好家园的 “三项承诺”服务细则推广后，也发生不少消费者有意试探卖场服务工作落实情况的案例，简阳店客服部甚至经历过同一顾客“六次退货”的“考验”。各门店负责人多次就此服务细则对门店所有员工展开培训，并特别要求客服人员在任何情况下都不要有怨言和情绪，用最真诚热情的态度、最高的服务水准接待每一位顾客，让顾客觉得其他商家办不到的事而在美好家园就能办到。“只有顾客满意了，那我们的服务工作才算成功！”

狠练内功 致力精细化管理

        今年，华西希望集团提出“基础管理年”的口号。作为集团旗下的第二大主业的零售板块，成都美好家园购物中心在工作中也严格遵循了这一要求。当前期扩大经营的激荡暂时过去，需要精耕细作的提升内部管理和店面形象、优化经营网络和商品结构、提高顾客满意度的相关工作已成为了美好家园眼下的重点。

调整商品结构扩人气

        美好家园的门店大多数位于地级市、县城等二三级市场。当其他外来零售巨头谨慎开辟农村市场不敢贸然迈进时，熟悉农村市场的美好家园却选择避开一线市场的“兵锋”，在二三级市场接连“攻城拔寨”。每到一处，美好家园都能在短时间内汇集大量人气，成为当地的主流卖场——这不仅仅是凭借良好的地理位置、丰富的经营品类和较大营业面积打下的基础，质优价廉的商品和真诚贴心的服务更是良好业绩的关键因素。如去年年底开业的青白江店是当地最大的购物中心，今年被评为青白江区食品安全宣传示范点；而预计于今年年底开业的郫县犀浦店营业面积超过1万平方米，开业后也将会成为当地时尚风向标。
        为了办成最受消费者欢迎的卖场，全面提升经营业绩，美好家园还就门店商品做了系统的调查，并根据每个门店的不同情况对商品做出了调整，整体上扩大了非食类商品区域，增加了包括服装、鞋类、皮具、生活小家电、床用商品等商品。与百货区域不同，美好家园超市区的非食类商品打破了品牌划分，根据其特性集中陈列，使得即便是超市业态的卖场，也能满足消费者的“一站式购足”的需求。

以顾客为导向的商品陈列

        在商品的陈列上，美好家园各门店站在顾客的立场陈列商品，切实为消费者提供便利性。笔者在美好家园浆洗街店看到，整个店面干净整洁，商品品类丰富且分区分类一目了然，陈列规范有序。广告促销商品、特惠商品和新品均在货架上设置有特别标签提示，方便消费者快速、高效选购到所关注的商品。
        同时，各门店特别注重消费者的购物感受。超市食品区域，在干湿分区的前提下，不同 区域有着不同的装饰风格，如蔬菜、水果区装饰成了青翠的绿色，生鲜肉类区域为红色，水产区、冷冻商品为沁凉的蓝色，糕点区则是橙色布局。在熟食区的柜台盖子上，还贴着有保持卫生、保存方法、称重信息等提示。“每个门店几乎都是这样的布局”，美好家园相关负责人表示，希望顾客一进美好家园就能有愉快的心情。

全面提高服务竞争力

        价格竞争与服务竞争是当前零售行业的竞争焦点。低价策略能吸引到顾客，美好家园在做出“绝不销售假冒伪劣商品”承诺的同时，严格控制商品价格，并做出了“差价赔偿”承诺，保障消费者购买到质优价廉的商品。但仅仅是低价已远不能满足不断提升的消费者需求。对此，美好家园每年还定期开展感恩节、购物节等特色营销活动，集中让利消费者；门店设置无消费金额限制免费加入的会员回馈制度，消费积分积累到一定阶段可获赠卖场购物券等。
        从提供自动寄存服务到“送服务下乡”，从丰富商品品类到“无条件退换货”，不断完善和提升商品售前、售中和售后服务已成了美好家园新的竞争优势，在全面提高卖场品牌形象的同时，为消费者带来愉悦的购物体验和实实在在的便捷。

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美好家园“三项承诺”服务细则
一、顾客不满意退货：
1．若顾客对本超市所购商品不满意，可无条件退货；2．所退商品须不影响再次销售；3．顾客须持本超市有效购物凭证和商品至门店的客服台办理相关手续。
二、质量问题退货：
1．顾客在本超市所购商品若出现质量问题（商品本身所导致），可持本超市的购物凭证及问题商品至客服台；2．经客服人员确认，若商品的确存在质量问题，可立即办理退货；3．站在顾客立场上考虑，在办理退货手续的同时，顾客还可获得超市方赠送的精美礼品一份。
三、价格补差：
1．凡在本超市购买的商品，在购物后三天内，价格高于当地（本市/县）同类超市的同一商品（同品质、同规格、同等级、同产地）的正常售价，即可获得商品差价的三倍赔偿（最高不超过300元）；2．“返差商品”不包括：特价商品、限时特卖商品、限量销售商品等；3．顾客须凭本超市的收银小票及同类超市同一商品售价的收银小票到客服台办理差价赔偿手续；4．经本超市客服台确认无误后，即为顾客办理差价三倍赔偿手续。
（以上服务细则最终解释权归美好家园购物中心所有。）