●记者 周沫 特约记者 郭珺
为顾客提供优质商品与优质服务是美好家园“该做的事”，做出承诺，目的并非为了让更多的顾客来退货，而是给干部员工加压，促使每个人都把“该做的事做好，做到位”，提高服务意识，为顾客提供更优质的商品与服务。
“诚信服务，放心消费，我们承诺绝不销售假冒伪劣商品，在美好家园购物不满意无条件退换货，因质量问题退货即送精美礼品一份！”4月，美好家园在川内的30余家门店共同做出公开承诺。
好制度贵在执行。同样，承诺不是口号，需要的是每个人用实际行动去践行，去接受广大顾客的监督和检验，哪怕是顾客有意出难题考验我们。
敢于承诺，就不怕考验！
6月15日，距离端午节还有一天。早上刚一开门，简阳店就迎来了络绎不绝的顾客。他们大多是为了采购节日商品而来的。
一位男顾客来到客服台办理退货。客服员小丽接待了他。这位顾客刚才替单位买了三盒粽子，却收到通知只需要一盒了，无奈只能来退货。小丽遂为这位顾客办理了退货手续。但按规定，退货必须收回购物小票，但小票亦是机打发票，没有发票这位顾客无法报销。这时，在一旁目睹了事情经过的客服组长陈兰上前耐心地向顾客解释了门店的规定，并给他出了一个主意：退掉余下的一盒，然后重新购买。手续是麻烦了点，但只有这样才能既有发票又能退货。于是，这位顾客照此办法重新买了一盒。
事情到此本该结束了，但一条标语把这位顾客留住了。
这位顾客拎着粽子正要离开时，突然瞟到了客服台旁放置的宣传标语——“不满意无条件退换货”。在询问了相关细则后，顾客兴奋地将粽子礼盒摆在小丽面前，要求退货，以验证承诺的真假。小丽因此再次为其办理了退货。
退了货的顾客又进卖场买了一盒粽子，来到服务台，再次要求退货。面对这样的顾客，经验尚浅的小丽有点不知如何是好。陈兰察觉情况后，立刻稳住顾客，并向店长来平友请示。在了解了事情的经过后，来店长对陈兰说：“既然做出了承诺，就不要怕承担风险！只要符合公司的制度，退多少次都照常办理”。得到来店长的支持，陈兰安排小丽办理了退货。
其后，又发生了第四次、第五次买粽退棕——直到第六次退货之后，顾客看看时间也不早了，“退粽计”也取得了不错的效果，终于挑选了另一款商品，心满意足地离开了。临走时，他感慨道：“没有想到，美好家园还真是做得到无条件退换货哦！”
“无论在任何情况下，即使受点委屈，都不要有任何怨言和情绪。对每一位顾客都要保持最高的服务水准，一定要让顾客觉得在其他地方都办不到的事在我们美好家园能办到，而且在美好家园购物有真正做上帝的感觉。”在员工大会上，来店长肯定了客服组的做法。
“六退粽子”，只是美好家园推行“三个承诺”以来遇到的种种考验之一。自承诺在各门店全面推开之后，门店的工作量大了，压力也重了，但顾客的满意度也增加了。顾客纷纷表示说，虽说退换货情况并不多，可看到美好家园这样的态度的确“很让人放心”。
不为退货 只为更优质的商品与服务
为顾客提供优质商品与优质服务是美好家园“该做的事”。做出承诺，目的并非为了让更多的顾客来退货，而是给干部员工加压，促使每个人都“把该做的事做好，做到位”，提高服务意识，为顾客提供更优质的商品与服务。
在这一理念的基础上，承诺不必等着顾客来退货才履行，走出门店，将服务送上顾客家门，承诺的意义更加重大。
4月的一天，一位顾客到绵竹店客服台来退货，说自己买的保温杯装进热水半个多小时水就不太热了。经确认，客服人员立即为这位顾客办理了退货，并赠送了一个杯子作为补偿。
消息传到大宗部马兴建主任耳朵里，马主任想起了一位大爷。这位大爷在店里上一档活动时来买过保温杯，而且买了好几个，说是家里开车的人多，要给大家一人配备一个。由于买的东西多，马主任亲自帮他把商品送到了家里，而这位大爷买的保温杯就是出现退货情况的这种。
不知道大爷买的保温杯是不是出现了不保温的情况，马主任思前想后，去客服台拿上赠品杯子就出发了。
马主任要去哪儿？是的，马主任这是去那位大爷的家。
看着拿着杯子的马主任，大爷疑惑不解。“大爷，我是来问问您上次在我们店买的保温杯好不好用，有没有出现不保温情况？”马主任道明来意。幸运地是，大爷买的杯子都还挺管事儿。
“好用就好，这个杯子是我们赠送给您的，感谢您对我们美好家园的支持！”马主任随即送上了一个赠品杯子，并告诉大爷，如果在美好家园购买的商品不满意或是出现了质量问题，都可以到美好家园来退掉。
大爷很是感动，没想到美好家园这么有责任感，自己以后就是这家店的忠实顾客了。
对于质量问题产生的退货，绵竹店还会进行追踪处理。这是推出承诺后客服人员的一项新工作——查看头一天的退货记录，如因质量问题产生退货的，必须打电话追踪处理情况，并额外赠送顾客一份礼品。从每月的顾客座谈会反映出，绵竹店长期不懈的诚信换来了顾客对商品质量的放心。
践行“三个承诺”，一切为了“顾客满意”，美好家园是这么说的，也是这么做的。
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