●记者 郑静 特约记者 晓竹
三年的高速发展，美好家园创造了“发展速度最快、单店效益最好”的业界“美好家园奇迹”，形成了可快速有效复制的“美好家园模式”，实现了“又好又快地跨越式发展”，成为了四川本土业界引领者。如今，我们又步入了新的发展阶段——“又好又快”。如何突破随之而现的瓶颈成为美好家园的当务之急！我们不得不静下心来思考如何改变？
从美好家园创立以来，顾客需求就是我们始终致力奋斗的目标，两年多的实践也证明：关注、满足并引导顾客需求是我们成功的不二法则。
强化市调 让价格更具竞争力
“价格是我们永恒的主题！”在前不久召开的经营管理视频会议上，彭正元总经理不断强调，只有低价格，才是我们的生存之道。
从经营品项来看，我们所销售的商品大都是大众日常消费品，特别是与老百姓生活密切相关的大米、食用油、奶制品、蔬菜、水果、肉、鱼、蛋八大类民生商品。无论环境如何舒适，服务如何周到，品种如何丰富，价格永远是老百姓最关心的问题。因此，根据目前各门店的现状，增强价格的竞争力，是我们的当务之急。
如何让我们的价格在竞争中保持优势？彭总指出了方向——市调！“知彼知己，百战不殆。”
“每周都必须进行一次全面的市调，高于竞争对手的商品价格必须立即下调，逐步实现商品100%低价的目标。每周的市调和对高价商品的处理情况都必须及时上报备察。”这是一项硬指标，一个不打折扣、不讲借口的决策。
在快速扩张之后，美好家园迎来了另一场持久战。这，是一场全体总动员的战役，是见识我们真本事的战役，更是考验我们团队战斗力的战役。
创新经营 让卖场更有吸引力
家住绵竹市春溢街的陈阿姨近来多了一项“任务”：每天早上７点过，她要赶到位于弘扬广场的美好家园购物中心门口排队，抢购当天的早市特价商品。像陈阿姨这样，每天到美好家园赶“早市”的市民，不仅仅出现在绵竹，如今，只要有美好家园门店的地方，早上都有人潮汹涌的热闹场景。
以往，门店大都在8点半或9点开门，而很多有早起逛集市习惯的家庭主妇，往往没有耐心等到我们的购物中心开门营业。为了吸引这部分消费者，开“早市”的想法得到了上下一致的肯定。
“早市”在零售业并不是个新鲜词，从2007年开始，“超市早市”就在国内一些大城市陆续登场。
别人做“早市”，我也做“早市”，但是我的“早市”得有自己的特色！擅长创新的美好家园并不满足于拿生鲜和对手拼价格。生鲜、超市、百货都要参加“早市”！一纸通知下发到各门店，美好家园的“早市”是全方位的。
于是，一场声势浩大的“早市”席卷了四川众多县市，生鲜、食品、非食、百货联手，每天几十支价格劲爆的单品，逐渐改变着顾客一早赶集市的习惯。
不管什么活动，商品和价格都是基础。为了夯实基础，总公司采购中心应运而生。对于一线品牌实行统一采购，解决了位置偏远的门店备货难的问题，丰富了门店商品种类和数量，提升了商品的档次，价格也更具竞争力。根据前期调查研究，温江、新都两店还同时进行了门店改造，温江扩大了洗化、家用的面积，新都则将超市从三楼扩大至二楼，以新的面貌迎接顾客的光临。
独立客服 让服务更加专业化
2009年1月9日，宜宾店试营业。这个日子对美好家园来讲还有一个特殊的意义——这是公司第一家收银与客服完全分离的门店，公司不断调整规范客服工作取得了阶段性成果。农历新年之后，公司招聘员工，成立了客服部，总公司客服中心也在积极筹建之中。
创业初期，由于人手限制，门店的客服与收银工作归为一个部门——收银客服部。客服人员的主要工作是在客服台为顾客服务，处理投诉、发放赠品、寄存物品、名烟名酒收银等工作，但客服人员也必须同时具备收银工作能力，在需要时兼任收银员的职务。
然而，即便是宜宾店将客服部独立出来，公司要做的工作还很多。
“理想的状况是，有专人进行VIP客户处理、客诉中心、电话服务中心和客户对外联络服务中心。”公司收银兼客服部经理张霞早已对客服工作有了长远的打算。按照计划，客服中心的成立分为四个阶段：第一阶段，客服收银分离；第二阶段，总公司对门店客服部进行专业培训和指导；第三阶段，安排门面客服人员做市场服务调查，收集门店顾客信息；第四阶段，成立客服中心，并全面展开工作。
目前，客服中心的筹建工作已经步入第二阶段，客服部从收银客服部中独立出来，服务规范、操作流程正在逐步完善，两名主管也已下门店开展专业培训和工作指导；各门店还精心制作了生日贺卡和小礼品，在会员生日或者节日时以贺卡和短信形式为会员顾客送上祝福。“先 把基础做扎实，留住目前我们的会员，在这部份稳定顾客的基础上做工作，我们就向成功前进了一大步！”
在今年的第二次店长会上，集团傅文阁副总裁寄语美好家园：上善若水，固本求变，创新是美好家园的法宝！而我们深知，创新基于一个原则，那就是——顾客满意。
一路走来，关注、满足并引导顾客需求为我们带来了19家门店的闪亮登场，业态的成功转型，客流量、销售额的持续上升……我们的路还很长，以顾客为中心，我们的创新还将继续。 |
